As críticas ácidas da personagem Odete Roitman, no remake da novela Vale Tudo, reacenderam um debate real: o que de fato leva muitos clientes a saírem frustrados dos restaurantes? Embora fictícias, as reclamações da empresária — música alta, ambiente abafado, pratos temperados como se fossem para dragões e o uso indiscriminado da palavra “gourmet” — refletem situações que qualquer frequentador assíduo já viveu e que lotam sites de avaliação e redes sociais. Para
Marcelo Marani, professor e CEO da Donos de Restaurantes, e um dos maiores especialistas em gestão de bares e restaurantes da América Latina, essas falhas são mais comuns do que se imagina e, pior, poderiam ser facilmente evitadas. “Esses erros refletem a falta de um olhar estratégico por parte de muitos empresários. O cliente percebe imediatamente quando o restaurante prioriza só o cardápio e ignora o ambiente, o atendimento e a coerência da proposta”, afirma. Na visão de Marani, muitos donos de restaurantes acreditam que resolverão tudo com cardápios dignos de reality show gastronômico ou com reformas de revista. Mas a decisão do cliente de voltar ao local depende muito mais de detalhes corriqueiros. “O cliente volta quando percebe consistência, organização e cuidado em todos os aspectos do atendimento. Isso raramente exige investimento alto, mas sim disciplina de gestão”, destaca. Outro descuido clássico, segundo o especialista, é a falta de controle de dados básicos: o tempo médio entre o pedido e a entrega do prato ou até mesmo saber qual receita dá lucro e qual só ocupa espaço no cardápio. “É como servir vinho ruim em taça fina: de nada adianta ter a estrutura se a operação não funciona”, brinca. A falta de processos claros também compromete a experiência do público. “Se cada turno inventa um jeito novo de dobrar o guardanapo ou de receber o cliente, o padrão de qualidade desaparece. Padronizar procedimentos, desde a arrumação das mesas até a abordagem, cria identidade e reduz reclamações”, pontua Marani.
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